T2 отказывается от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента. Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте. Сейчас она масштабирована на обслуживание звонковво всех регионах T2. Голосовой ассистент на базе ИИ сокращает среднее время решения вопроса в два раза.
Бот распознает речь, поэтому клиент может сразу озвучить ему тему обращения, вместо прослушивания многоуровневого голосового меню и поиска нужной темы в IVR. По сравнению с традиционным DIVR (dynamic interactive voice response), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 п.п., а процент автоматизации – на 4 п.п. Рост этих метрик говорит о том, что голосовой ассистент справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов. За пять лет доля автоматизированных решений в периметре дистанционного сервиса выросла на 18%, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34%. ИИ-ассистент знает более пяти тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, когда обращение затрагивает сервисы вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути и получить решение. Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2: «Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не перестраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучить...